История успеха RCBC: Как ИИ и человек создают новое качество клиентского сервиса в банках

Новая эпоха взаимодействия ИИ и человека в сфере банковского обслуживания

Что делать, если мы скажем, что секрет выдающегося клиентского сервиса в банках заключается не только в увеличении числа агентов или ускорении технологий, но и в грамотном балансе между ними?

В последние годы внимание привлекает RCBC Credit — ведущая финансовая организация на Филиппинах, переписывающая правила клиентского сервиса с помощью сочетания чат-ботов на базе ИИ и человеческой эмпатии.

В условиях жесткой конкуренции за лояльность клиентов, подход RCBC Credit становится настоящим прорывом. Они изобрели способ заставить технологии и людей работать в гармонии, что принесло большую пользу всей индустрии банковских услуг.

Давайте рассмотрим, как этот смелый шаг RCBC Credit к сотрудничеству ИИ и человека устанавливает новые стандарты клиентского сервиса в банковской сфере, и как вы можете применить эти уроки, чтобы оставаться впереди в условиях все более конкурентного рынка.

Почему RCBC необходимы были изменения

Бизнес кредитных карт RCBC быстро рос, и компания задумалась о создании нового канала для обслуживания клиентов и их взаимодействия через Facebook, так как Филиппины были вторым по величине рынком Facebook в регионе Юго-Восточной Азии в то время. Поэтому в июле 2021 года был запущен Erica – «Электронный RCBC Интерактивный Помощник Клиента».

Эрика была разработана, чтобы обрабатывать четыре основных запроса клиентов, включая запросы о балансе, промоакциях, активации и заявках на карты. Она стала умным решением, способным справляться с большим объемом запросов быстро и эффективно, при этом не увеличивая издержки.

Знакомьтесь, Эрика: ИИ-суперзвезда RCBC

На сегодняшний день Эрика обрабатывает пять случаев использования (с добавлением обмена наградами в апреле 2023 года) и ожидается, что к концу 2023 года она будет обрабатывать более 600 000 разговоров ежегодно. Это позволяет RCBC Credit экономить впечатляющие 22 миллиона песо или примерно $400k в год на затратах контакт-центра.

Истинная сила Эрики заключается в том, что она освобождает людей-агентов. Пока Эрика обрабатывает повседневные задачи, агенты могут сосредоточиться на более сложных задачах, таких как помощь клиентам с вариантами кредитов или финансовыми консультациями — те области, где требуется эмпатия и решение проблем.

Идеальный баланс: совместная работа людей и ИИ

RCBC понимает, что одного ИИ недостаточно. Вот как они нашли правильный баланс:

• Дайте ИИ возможность заняться основными задачами: Эрика отвечает на повторяющиеся вопросы, такие как запросы баланса, вопросы по промоции и активации карты — круглосуточно и без выходных.
• Люди для сложных вопросов: Когда Эрика не может решить проблему, клиенты без труда переводятся на живого агента. В ближайшем будущем RCBC планирует внедрить живой чат для таких случаев.
• Поддержка агентов: RCBC внедряет ИИ-инструменты для суммирования чатов, чтобы агенты не тратили время на административные задачи и могли полностью сосредоточиться на помощи клиентам.

Эта совместная работа людей и ИИ гарантирует, что эффективность не снижает уровень эмпатии.

Превращение Эрики в популярный сервис

Внедрение чат-бота — это одно. Заставить людей его использовать — совсем другое. RCBC позаботились, чтобы клиентам было известно об Эрике с помощью умных стратегий:

• Повсеместное присутствие: Увидеть Эрику нетрудно — она представлена в постах на Facebook, скриптах контакт-центра и многом другом.
• Агенты распространяют информацию: Агенты RCBC рекламируют Эрику, рассказывая звонящим, как чат-бот может быстро справиться с задачами, такими как обмен наградами.
• Постепенное внедрение: RCBC постепенно вводили Эрику в обиход клиентов, начиная с простых задач. Со временем они добавили больше функций и завоевали доверие клиентов.

Результаты говорят сами за себя

RCBC отслеживают ключевые показатели для оценки успеха Эрики:

• Сатисфакция клиента (CSAT): Задачи, решаемые Эрикой, такие как активация карт, показывают более высокий уровень удовлетворенности по сравнению с традиционными методами.
• Оценка усилий клиента (CES): Клиенты находят интерфейс Эрики гладким и простым в использовании.
• Экономия на затратах: Автоматизация более 600 000 взаимодействий позволяет RCBC экономить миллионы на операционных затратах.
• Уменьшение нагрузки на горячую линию: С увеличением числа клиентов, использующих Эрику, живые агенты могут сосредоточиться на стратегических задачах.

Что ждет впереди для RCBC и Эрики?

• Интеграция живого чата: Бесшовные переходы от Эрики к живым агентам чата для более сложных запросов.
• Больше случаев использования: Добавление новых популярных типов обращений, таких как реверсирование комиссии, статус заявки на карту и статус доставки карты для уменьшения нагрузок на горячую линию.
• ИИ-управляемые подсуммирования CRM: Автоматическое суммирование взаимодействий с чат-ботом для удобного доступа агентов.

Уроки для бизнеса, начинающего внедрение ИИ

Опыт RCBC богат инсайтами для тех, кто готов окунуться в мир ИИ. Вот что можно извлечь:

• Начните с малого, мыслите глобально: Сосредоточьтесь на автоматизации простых, но влияющих задач. Это умный способ погрузиться, не перегружая команду и ресурсы.
• Помогите всем разобраться: Обучайте своих клиентов и сотрудников тому, как ИИ может облегчить их жизнь. Информированность всех повышает доверие к новшествам.
• ИИ + Люди = Команда мечты: Используйте ИИ для выполнения рутинных задач, оставляя сложные и требующие индивидуального подхода вопросы для команды.
• Оценка, корректировка, повтор: Не оставляйте систему без внимания. Отслеживайте, как идут дела, собирайте отзывы и вносите необходимые улучшения.

Сочетание ИИ и человеческой экспертизы для поддержки, подготовленной к будущему

История успеха RCBC подчеркивает силу объединения навыков ИИ и человека для создания современной, эффективной системы поддержки клиентов. Позволяя ИИ заниматься рутинными задачами и давая агентам свободу сосредоточиться на более значимых взаимодействиях, RCBC создали систему, которая не только эффективна, но и эмпатична — подготовлена к будущему.

Для банков и предприятий, стремящихся развиваться, подход RCBC предлагает проверенный путь к успеху. Это не просто внедрение новых технологий — это углубление более значимых взаимодействий с клиентами в масштабах.

А вы готовы?

Принятие решений, управляемых ИИ, открывает банкам возможность трансформировать свои операции, повышать уровень клиентского сервиса и обретать конкурентное преимущество в постоянно изменяющейся среде. Использование инструментов, таких как разговорный ИИ, предиктивная аналитика и автоматизированные потоки работ, позволяет создавать более интеллектуальные, персонализированные услуги без необходимости масштабных перестроек системы.

Путь вперед начинается с решительного лидерства. Банковские лидеры должны определить ключевые случаи использования, модернизировать устаревшие системы и культивировать культуру постоянных инноваций, чтобы раскрыть полный потенциал ИИ. От оптимизации взаимодействий с клиентами до улучшения управления рисками и расширения персонализированных предложений, возможности безграничны.

Для тех, кто готов ускорить свою трансформацию, решения, такие как Kore.ai AI for Service, обеспечивают надежную основу. С предустановленными случаями использования и бесшовной интеграцией эти инструменты позволяют банкам быстро использовать возможности ИИ. Шагните в будущее банковского дела, примите смелые инновации и будьте лидерами в этой цифровой эпохе.

Итак, готовы ли вы воспользоваться этой возможностью?